Strategi Sukses Menghadapi Klien – Ketika Anda mengembangkan bisnis, artinya Anda akan kedatangan semakin banyak klien. Namun semakin banyak klien yang datang, semakin beragam pula karakter mereka. Salah satu hal yang paling menantang untuk dihadapi dalam bisnis adalah menangani klien sulit dan terus mengubah permintaan seiring perkembangan proyek.
Bila klien tidak pernah puas, wajar jika Anda kemudian kehilangan motivasi untuk bekerja sama dengannya. Untuk menghadapi klien yang sulit, Anda perlu mampu menahan diri dan mampu untuk mempertahankan bargaining position Anda dalam hubungan. Dalam artikel ini, Anda akan belajar kapan harus bersikap keras dan kapan harus bersikap lunak dalam konflik.
1. Dengarkan dengan sabar.
Dalam berurusan dengan klien yang menuntut, Anda seharusnya tidak bersikap keras. Itu hanya akan menghalangi negosiasi berjalan mulus. Sebagai gantinya, Anda harus tampil dengan lembut dan tidak bersikeras dalam klien yang sulit, bahkan ketika sangat jelas bahwa dia sebenarnya yang salah.
Sebagai gantinya, biarkan klien berbicar. Ingatlah bahwa semakin ”needy” klien Anda, berarti semakin dia membutuhkan Anda. Artinya, Anda semakin memiliki posisi tawar yang kuat. Dengan mendengarkan, Anda memiliki kesempatan untuk membangun kepercayaan, empati dan hubungan baik dan hal itu menenangkan orang yang sulit.
2. Tunjukkan empati.
Anda dapat menunjukkan empati melalui kontak mata, bahasa tubuh dan isyarat verbal yang lebih sederhana, yang dapat menunjukkan keterlibatan dan perhatian. Dengan bersikap empati dan mengayomi, Anda memperjelas bahwa Anda memahami kekhawatiran klien. Satu tips agar klien menangkap bahwa Anda berempati: Ulangi kembali apa yang dikatakan klien. Jika klien memberikan instruksi, Anda dapat mengatakan,”ah, jadi maksud Anda…….?” Hal ini membuat klien dapat merasa bahwa dia dipahami.
3. Turunkan suara dan lambatkan ucapan.
Jika klien marah, Anda harus diam dan menahan diri. Seiring bertambah kencang suara klien, Anda harus tetap mendengarkan, menurunkan suara, dan berbicara perlahan tapi tegas. Jika Anda tidak menunjukkan kontrol diri, klien akan semakin melampiaskan amarahnya pada Anda, bahkan walaupun itu sesungguhnya tidak perlu.
Strategi ini menunjukkan bahwa klien tidak perlu panik, klien bisa rileks, dan apapun yang dia minta bisa ditangani secara efisien. Anda harus ingat bahwa emosi menular dan jika Anda terjebak dalam kekacauan emosional klien, negosiasi dan diskusi proyek tidak akan berjalan lancar.
4. Bayangkan seorang audiens.
Saat bernegosiasi dengan seorang klien bayangkan ada klien lain berada di ruangan, mengamati interaksi Anda berdua. Ini dapat dilakukan sebagai cara untuk tetap tenang dan memegang kendali atas interaksi yang terjadi. Ini seperti Anda bertindak namun dengan merasa diawasi. Tentunya Anda akan menjaga diri, bukan? Membayangkan penonton benar-benar mengubah dinamika emosional bagi Anda.
Perspektif seperti ini memberi Anda pijakan untuk dapat berpikir dengan jelas. Dengan cara ini apabila si klien sulit mendadak menjadi marah atau kasar, Anda dapat menggunakan “penonton tak terlihat” untuk tetap bertahan dan membalikkan situasi.
5. Salahlah agar menjadi benar
Anda harus menyesuaikan diri dengan energi klien. Jika seluruh pemikiran, pengalaman, dan idealisme Anda tidak memuaskan klien, maka kibarkanlah bendera putih: menyerahlah dan setujulah kepada instruksi klien (walaupun menurut Anda klien keliru).
Biasanya jika hal ini dilakukan, klien akan melunak pada Anda. Dia akan mulai lebih terbuka terhadap ide-ide Anda, meskipun mungkin hanya sebatas mendengarkan saja. Strategi ini membantu membuat klien yang sulit jadi lebih terbuka untuk bernegosiasi, karena sekarang mereka merasa negosiasi akan sesuai dengan yang mereka mau.
6. Tunjukkan kontrol emosional
Jika klien berkata atau bersikap kasar, Anda harus mengingatkan diri sendiri bahwa kemarahan berasal dari rasa takut dan cemas. Bila klien marah, artinya ia takut mengalami kendala dalam urusannya dengan Anda. Mungkin klien takut Anda membawa lari uangnya. Mungkin klien takut Anda melanggar perjanjian sejak awal.
Dengan mengabaikan unsur kemarahan dan membaca keresahan sejati klien, Anda dapat menemukan isu sebenarnya, dan tidak keliru dalam menerka kekacauan emosi klien. Emosi menular, jadi menjalankan strategi ini bisa saja terasa sulit. Bila Anda menghantam marah dengan marah, sama saja Anda memutuskan proyek yang sedang berlangsung. Jika Anda bisa melatih pikiran untuk melihat kemarahan sebagai ketakutan, Anda bisa tetap tenang dan meredakan konfrontasi dari klien.
7. Ini bukan urusan pribadi
Ketika berhadapan dengan klien yang marah, komplain, atau tidak puas, Anda perlu mengingatkan diri sendiri bahwa ini adalah masalah bisnis, bukan masalah pribadi. Namun apabila suatu waktu klien marah hingga menyinggung sesuatu yang menurut Anda personal, sudah saatnya Anda mengambil tindakan tegas. Namun perlu diingat, dalam menghadapi klien semacam ini Anda perlu tetap berpegang pada fakta. Kenyataannya, klien ini hanya mengetahui sedikit tentang Anda di tingkat personal. Anda selaku pekerja dan pebisnis harus mencamkan hal ini.
Arahkan percakapan kembali ke masalah yang sesungguhnya. Abaikan serangan personal ini, dan tunjukkan bahwa Anda berniat baik untuk menyelesaikan masalah klien. Anda harus ingat bahwa Anda berinteraksi dengan manusia. Ikut tenggelam dalam kemarahan adalah pilihan yang tidak cerdas. Jalan terbaik bagi Anda adalah untuk mengenali emosinya sendiri, dan pahami pula emosi orang lain. Bila Anda tahu bahwa inti kemarahan adalah ketakutan, maka Anda sudah satu langkah di depan. Orang yang marah biasanya tidak merasakan ketakutan mereka. Ini karena mereka sudah tenggelam dalam kemarahan.
Ketakutan menggunakan kemarahan untuk menguasai diri. Jika Anda melawan kemarahan dengan kemarahan pula, pertengkaran akan terjadi dan hubungan bisnis bisa runtuh. Oleh karena itu Anda harus bersikap pasif namun bertahan terhadap amarah klien. Akan sangat bijak jika Anda, dalam situasi ini, untuk selalu tenang, lentur, sabar dan sadar.
Nah, demikian tadi beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi klien yang sulit dan banyak menuntut. Klien ada banyak jenisnya. Dan seiring berkembangnya bisnis, Anda akan semakin menemukan beragam jenis klien setiap harinya.
Semoga artikel ini dapat menyiapkan Anda dalam perkembangan bisnis Anda ke depannya. Semoga dengan ini, Anda semakin siap dalam menghadapi berbagai macam tuntutan dari klien.
