Cara Menghadapi Klien yang Menyebalkan – Setiap pebisnis jasa pasti akan menemukannya. Anda tahu sendiri lah, jenis klien yang membuat Anda lemas hanya ketika melihat emailnya masuk. Jenis klien yang melelahkan, penuh negativitas, dan lambat membayar.
Setiap bisnis jasa cepat atau lambat akan menghadapi jenis klien seperti ini, tak peduli di bidang apapun dan sebesar apapun bisnis yang Anda pegang.
Meskipun rasanya akan sangat memuaskan jika bisa membalas omelannya, namun akan lebih baik jika Anda menelan ludah dan terus bertahan dengan klien seperti ini.
Kalau begitu, cara bekerja dengan klien yang menyebalkan, sekaligus menjaga kewarasan Anda?
1. Pilihlah kata-kata Anda dengan hati-hati
Jika Anda harus berkomunikasi dengan klien, sebisa mungkin pilihlah jalur komunikasi via teks seperti email atau chat.
Ini memberi Anda waktu untuk memilih tiap kata dengan hati-hati, sehingga Anda bisa menjaga perasaan klien sekaligus memilih jawaban terbaik.
Namun jika memang harus berkomunikasi secara langsung atau melalui telepon, maka ikuti saja pola komunikasi klien Anda. Fokuslah lebih banyak pada mendengar klien dan berikan umpan balik seperlunya.
2. “Dari pengalaman saya bersama klien lain”
Kadang-kadang Anda akan menghadapi klien yang merasa lebih tahu dibandingkan Anda, yang notabene lebih paham di bidang yang Anda tekuni.
Anda akan menghadapi percakapan sulit dengan seseorang yang menganggap remeh pekerjaan Anda. Jika itu terjadi, gunakan kalimat “dari pengalaman saya bersama klien lain”. Tambahkan kalimat ini di depan pernyataan yang sekiranya tidak menghargai atau menganggap remeh pekerjaan Anda.
Sebagai contoh, katakanlah Anda seorang penulis lepas, dan salah satu dari klien menyebalkan Anda berkata bahwa metode menulis Anda sebagai penulis lepas sangat keliru. Tentu ini sangat merendahkan dan menganggap remeh Anda. Namun jika Anda bisa membenarkan pernyataan ini diawali kalimat “dari pengalaman saya bersama klien lain” klien Anda akan berhenti bicara dan berpikir.
Mungkin ia berpikir bahwa metode Anda salah karena ia sendiri jarang membaca, atau memang ia kurang menyadari metode menulis yang benar dan sesuai kaidah penulisan artikel untuk internet. Cobalah trik ini, dan Anda bisa mematahkan persepsi cacat dari klien, sekaligus membungkam kata-kata delusional yang keluar dari mulutnya.
3. Spesifik, jelaskan dengan angka
Ada masa-masa ketika kilen yang sulit, bahkan yang punya alasan masuk akal untuk khawatir, merasa perlu marah terhadap Anda—dengan kalimat yang panjang lebar dan berulang-ulang.
Ketika klien Anda membuat pernyataan tak berdasar seperti “hasil kerjamu jelek”atau “kerjamu lambat”, maka pilihan terbaik untuk Anda adalah membuat mereka membuat pernyataan dengan spesifik.
Pertimbangkan untuk meminta mereka memberikan contoh spesifik mengenai kendala yang mereka rasakan. Jika bisa, ajukan penyelesaian yang spesifik dan langsung ke akar masalah.
Anda boleh bertanya dengan blak-blakan: “Kalau kita selesaikan masalah ini, apakah bapak/ibu merasa puas?”
Kadang-kadang Andapun perlu juga mengambil langkah cepat dan to the point. Klien tidak terlalu peduli dengan permintaan maaf Anda (walaupun itu perlu), klien hanya ingin Anda menyelesaikan permasalahan.
4. Terimalah saat dimarahi klien
Kadang-kadang ada kesalahan yang memang disebabkan oleh Anda sendiri, menyebabkan Anda dimarahi oleh klien. Akan wajar bagi klien jika ia marah. Ada saatnya Anda perlu menerima dimarahi klien.
Saat proses dimarahi ini, jangan menyela! Biarkan klien meluapkan emosinya. Ini adalah konsekuensi yang harus Anda tanggung bila melakukan kesalahan.
Setelah Anda merasa emosi klien mereda, ajukan sebuah solusi yang akan menjawab keresahan klien. Jika solusi itu diterima, barulah meminta maaf.
Sekali lagi: klien tidak butuh maaf Anda, klien butuh solusi.
5. Ingatkan klien tentang fokus yang ingin dicapai
Kadang-kadang Anda akan bertemu dengan klien yang tidak fokus. Apa yang ia minta berubah-ubah, membuat Anda bingung dan pekerjaan tak kunjung selesai.
Sedari awal, buat kesepakatan bersama klien tentang apa saja yang ingin dicapai dari proyek Anda. Bila perlu, tulislah hitam di atas putih.
Setelahnya, gunakan kesepakatan ini sebagai landasan Anda untuk fokus terhadap apa yang klien inginkan. Jika kemudian klien datang dan meminta hal-hal tak terkait di luar proyek, ingatkan klien tentang kontrak kerjasama yang dibuat di awal tadi.
6. Gunakan pengingat visual dan dokumentasikan
Terkadang Anda diharuskan melakukan video call dengan klien (sebuah fitur yang disediakan oleh haojasa) untuk menyelesaikan beberapa masalah. Gunakan kesempatan ini untuk menjelaskan semua yang belum klien ketahui menggunakan alat bantu visual.
Alat bantu visual ini bisa berupa slide powerpoint, papan tulis, kertas, dan lain sebagainya.
Jika klien memiliki komplain, selesaikan hal tersebut dengan alat bantu visual tadi. Ketika masalah tadi selesai, move on dan berlanjutlah ke masalah yang lain.
Namun terkadang Anda akan menemukan klien plin-plan. Saat sedang sibuk mendiskusikan masalah B, malah mendadak minta balik lagi ke masalah A, yang padahal sudah Anda selesaikan bersama.
Tunjuk lagi ke papan tulis/slide Anda dan ingatkan bahwa masalah yang tadi sudah selesai, dan lanjutkanlah ke masalah lain.
7. Pecat mereka
Apabila semua upaya telah dilakukan namun tak berhasil, ketika emosi yang terkuras sudah tidak bisa diganti dengan uang, mungkin sudah saatnya mengambil keputusan pahit. Putus kerjasama dengan klien Anda, dan move on lah.
Anda masih bisa mengerjakan proyek lain bersama klien yang lebih produktif, dan klien menyebalkan ini mungkin akan lari ke kompetitor Anda dan menyebabkan derita yang sama. Menyenangkan, bukan?
Hampir di seluruh waktu, salah satu dari tujuh taktik ini bisa digunakan untuk menghadapi situasi klien yang sulit.
Jika Anda cukup cerdas, fokus terhadap keinginan spesifik, dan memahami klien akan membuat Anda mampu menangani bahkan klien tersulit sekalipun.
Siap menangani klien yang sulit?
Baca juga: Mitos Tentang Bisnis (dan Kenyataan di Baliknya)
